Mettre en œuvre des stratégies individuelles et collectives permettant de gérer une situation tendue, conflictuelle, agressive voire violente en s’appuyant sur un professionnalisme optimisé ainsi que sur des notions élémentaires de communication, de maîtrise de l’émotivité et d’évacuation des émotions.
Études de cas et/ou mises en situation à partir des situations identifiées.
Collaborateurs d’agences
Personnel de proximité
Maîtriser la langue française
Le formateur alternera entre de la transmission de connaissances/compétences et les cas pratiques pour favoriser l’acquisition par les stagiaires.
Matériel pédagogique : support de formation PPT.
Activité interactive : temps d’échanges avec les participants.
Modalités de positionnement :
Entretien avec l’équipe pédagogique en amont et le client ou son représentant pour Identification des besoins des bénéficiaires.
Auto-positionnement sur des compétences.
Recueil des attentes des bénéficiaires par le formateur en début de session.
Modalités d’évaluation des acquis :
Pendant la formation, validation des acquis en temps réel par le questionnement et la contribution des stagiaires.
En clôture de session, bilan de fin de formation individuel réalisé par le formateur.
Évaluation de la satisfaction à chaud.
Évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle via les évaluations à froid notamment dans le cadre des entretiens professionnels et annuels.
Mise en place de mesures correctives si nécessaire
Pour accéder à cette formation, il faut en faire la demande lors des entretiens de développement ou lors de la campagne de recueil des besoins en formation.
L’accord hiérarchique est nécessaire.
Les délais d’accès sont variables et dépendent du calendrier des formations.
Nous sommes disponibles pour échanger avec vous sur vos besoins afin de mettre en place les solutions optimales pour vous accueillir.
- Différencier les notions d’agressivité et de violence : travaux en sous-groupes
- Les caractéristiques et les classifications de la violence
- Violences réactionnelles, pathologique et « addictive »
- Le phénomène de bandes, les bandes de quartier : typologies
Violences urbaines : généralités
- Évaluation du degré de violence : l’échelle « Buy Trong »
Principes comportementaux
- Les facteurs déclencheurs de l’agressivité
- La communication en situation de tension
- Les attitudes en situation de « demande d’aide »
- Les réactions de « défenses sociales ».
- Analyse posturologique ou identification du risque de passage à l’acte
Gérer sa propre violence sur le plan opérationnel : mises en situation
- Conduire un entretien (dire des choses délicates, répondre aux critiques ...)
- Les comportements qui renforcent la tension en situation hostile ou menaçante • Les techniques de désamorçage
- Le triangle de Stephen KARPMANN : l’évolution des rôles en cas de conflits (Le persécuteur, La victime, Le sauveur)
- La gestion de l’attroupement
La confiance en soi
- Les facteurs de déstabilisation
- La reconquête : les objectifs et la motivation
- L’image de soi et estime de soi.
Être et rester professionnel
- Les fondamentaux du professionnalisme,
- Le choix du comportement,
- La Règle des quatre « C » : calme, constance, consistance, courtoisie
Dans la même thématique : Technique relation client
Accompagner les seniors dans leur parcours résidentiel
14 heures
Actualités de la gestion locative – Loi Elan et ses impacts sur l’Habitat Social
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Actualités gestion locative : contentieux locatif loi ELAN
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Apprendre à gérer ses émotions pour faire face à l'agressivité client
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Attributions – aspects juridiques du logement des étrangers
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Charges récupérables et réparations locatives
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Charges récupérables, aspects juridiques et pratiques - Loi Elan
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Fort de son expérience, l’IH Compétences met en œuvre des actions pour professionnaliser de nombreux métiers.
Action et accompagnement social
Accompagner les publics les plus fragiles, analyser les situations individuelles, savoir se positionner et prendre du recul, IH Compétences vous aide à trouver les réponses adéquates.
Gérer toute l’activité locative, accompagner les populations fragiles, agir au plus près du terrain (impayés, voisinage, agressivité…) : IH Compétences vous aide à améliorer votre approche client.
Valoriser la diversité, améliorer la performance sociale de son activité, motiver ses collaborateurs sur le terrain : IH Compétences vous donne les clés d’un management efficace et bienveillant.
Conduite de réunion, prise de parole en public, gestion du temps : IH Compétences accompagne tous les profils en quête d’efficience dans leur développement professionnel ET personnel.
Droit immobilier, droit social, droit fiscal, droit des marchés : vous vous interrogez sur la règlementation et son impact sur votre activité ? Expert ou débutant, IH Compétences consolide vos connaissances de manière très concrète.
Gestion des copropriétés et Administration de biens
Maîtrise de l’environnement juridique, gestion quotidienne, représentation dans les instances : bailleur social ou syndic, IH Compétences vous aide à piloter votre portefeuille de biens.
Compétences juridiques, techniques, financières : IH Compétences développe l’expertise de vos équipes maitrise d’ouvrage et patrimoine, du montage de projets à l’entretien du parc immobilier.
Organisation des équipes, évaluation des besoins : du recrutement à l’entretien annuel, IH Compétences accompagne les managers dans leur gestion des potentiels, de manière responsable et inclusive.
Réussir vos recrutements et vos campagnes d’entretiens, assurer la montée en compétences de vos collaborateurs : IH Compétences vous donne un temps d’avance dans la valorisation de votre marque employeur.
