Mieux comprendre les comportements qui créent le conflit.
Analyser la réclamation client.
Reformuler et répondre à la demande du client.
Conclure l’échange.
Dire non lorsque la situation la situation l’exige.
Chargé(e)s de clientèle
Gestionnaires techniques
Maîtriser la langue française
Le formateur alternera entre de la transmission de connaissances/compétences et les cas pratiques pour favoriser l’acquisition par les stagiaires.
Matériel pédagogique : support de formation PPT.
Activité interactive : temps d’échanges avec les participants.
Modalités de positionnement :
Entretien avec l’équipe pédagogique en amont et le client ou son représentant pour Identification des besoins des bénéficiaires.
Auto-positionnement sur des compétences.
Recueil des attentes des bénéficiaires par le formateur en début de session.
Modalités d’évaluation des acquis :
Pendant la formation, validation des acquis en temps réel par le questionnement et la contribution des stagiaires.
En clôture de session, bilan de fin de formation individuel réalisé par le formateur.
Évaluation de la satisfaction à chaud.
Évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle via les évaluations à froid notamment dans le cadre des entretiens professionnels et annuels.
Mise en place de mesures correctives si nécessaire
Pour accéder à cette formation, il faut en faire la demande lors des entretiens de développement ou lors de la campagne de recueil des besoins en formation.
L’accord hiérarchique est nécessaire.
Les délais d’accès sont variables et dépendent du calendrier des formations.
Nous sommes disponibles pour échanger avec vous sur vos besoins afin de mettre en place les solutions optimales pour vous accueillir.
- Réflexion sur les comportements des clients d’aujourd’hui et leurs raisons : défiance, menaces, grossièreté, exigences…
- Quand nous sommes clients nous-mêmes, qu’attendons-nous de nos fournisseurs pour être comblés ?
- Qu’est-ce qui est difficile pour nous lorsque le client nous agresse ?
Une relation client qui restaure la confiance
- Deux niveaux dans la relation : technique, relatif à la demande du client/humain, concerne les émotions spécifiques de chaque client
- Accepter la façon de voir du client
La démarche pour enchanter le client par téléphone
- Analyse d’enregistrements d’entretiens réels avec des clients mécontents dans différents secteurs d’activité
- Réflexion et propositions : Quelles pratiques pour réduire les risques de conflit et être efficace
- Apports de concepts et méthode : Bonnes pratiques et concepts techniques
La démarche pour enchanter le client par écrit
- Découverte et repérage : à partir d’échanges de lettres ou e-mails réels avec les clients. Analyse des deux niveaux de demandes des clients techniques et humains
- Réflexion et propositions sur ce qu’il aurait aimé pour se sentir un client vraiment satisfait
- Apports de concepts et méthode : présentation de la démarche AMARC par l’animateur pour apporter une méthode permettant de reproduire les bonnes pratiques. Cette démarche permet de répondre à deux grands cas de réclamations : la gestion des erreurs et « l’art de dire non »
Entraînements
Dans la même thématique : Technique relation client
Accompagner les seniors dans leur parcours résidentiel
14 heures
Actualités de la gestion locative – Loi Elan et ses impacts sur l’Habitat Social
7 heures
Actualités gestion locative : contentieux locatif loi ELAN
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Actualités juridique 2026 - Gestion locative
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Apprendre à gérer ses émotions pour faire face à l'agressivité client
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Attributions – aspects juridiques du logement des étrangers
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Caractéristiques techniques de l'habitat
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Charges récupérables
14 heures
Charges récupérables et réparations locatives
14 heures
Nos autres domaines des formation
Toutes nos thématiques
Fort de son expérience, l’IH Compétences met en œuvre des actions pour professionnaliser de nombreux métiers.
Action et accompagnement social
Accompagner les publics les plus fragiles, analyser les situations individuelles, savoir se positionner et prendre du recul, IH Compétences vous aide à trouver les réponses adéquates.
Gérer toute l’activité locative, accompagner les populations fragiles, agir au plus près du terrain (impayés, voisinage, agressivité…) : IH Compétences vous aide à améliorer votre approche client.
Valoriser la diversité, améliorer la performance sociale de son activité, motiver ses collaborateurs sur le terrain : IH Compétences vous donne les clés d’un management efficace et bienveillant.
Conduite de réunion, prise de parole en public, gestion du temps : IH Compétences accompagne tous les profils en quête d’efficience dans leur développement professionnel ET personnel.
Droit immobilier, droit social, droit fiscal, droit des marchés : vous vous interrogez sur la règlementation et son impact sur votre activité ? Expert ou débutant, IH Compétences consolide vos connaissances de manière très concrète.
Gestion des copropriétés et Administration de biens
Maîtrise de l’environnement juridique, gestion quotidienne, représentation dans les instances : bailleur social ou syndic, IH Compétences vous aide à piloter votre portefeuille de biens.
Compétences juridiques, techniques, financières : IH Compétences développe l’expertise de vos équipes maitrise d’ouvrage et patrimoine, du montage de projets à l’entretien du parc immobilier.
Organisation des équipes, évaluation des besoins : du recrutement à l’entretien annuel, IH Compétences accompagne les managers dans leur gestion des potentiels, de manière responsable et inclusive.
Réussir vos recrutements et vos campagnes d’entretiens, assurer la montée en compétences de vos collaborateurs : IH Compétences vous donne un temps d’avance dans la valorisation de votre marque employeur.
