Communiquer oralement en face à face au téléphone.
Parler de la dette locative de manière adéquate.
Poser les bonnes questions.
Structurer efficacement un programme de relance impayés.
Adapter son discours.
Chargé(e)s de clientèle
Gestionnaires techniques
Maîtriser la langue française
Le formateur alternera entre de la transmission de connaissances/compétences et les cas pratiques pour favoriser l’acquisition par les stagiaires.
Matériel pédagogique : support de formation PPT.
Activité interactive : temps d’échanges avec les participants.
Modalités de positionnement :
Entretien avec l’équipe pédagogique en amont et le client ou son représentant pour Identification des besoins des bénéficiaires.
Auto-positionnement sur des compétences.
Recueil des attentes des bénéficiaires par le formateur en début de session.
Modalités d’évaluation des acquis :
Pendant la formation, validation des acquis en temps réel par le questionnement et la contribution des stagiaires.
En clôture de session, bilan de fin de formation individuel réalisé par le formateur.
Évaluation de la satisfaction à chaud.
Évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle via les évaluations à froid notamment dans le cadre des entretiens professionnels et annuels.
Mise en place de mesures correctives si nécessaire
Pour accéder à cette formation, il faut en faire la demande lors des entretiens de développement ou lors de la campagne de recueil des besoins en formation.
L’accord hiérarchique est nécessaire.
Les délais d’accès sont variables et dépendent du calendrier des formations.
Nous sommes disponibles pour échanger avec vous sur vos besoins afin de mettre en place les solutions optimales pour vous accueillir.
Identifier les positions du locataire vis-à-vis de sa dette grâce à 6 étapes du modèle de Prochaska et Di Clémente
- Savoir repérer où en est le locataire sur un cycle et comment il se positionne par rapport à sa dette
- Connaître la posture, questionnement et les mots adaptés en fonction de la position du locataire
- Comment l’inciter à progresser jusqu’à s’engager ou comment reprendre ses paiements après une « rechute »
Rechercher les points forts de la mobilisation du locataire : le D.B.R.C
- Lite des 21 questions stratégiques pour mobiliser le locataire et s’appuyer sur ses ressources pour l’inciter à un paiement et soutenir un règlement durable de la dette
- Susciter le désir de payer chez le locataire
- Mettre à jour les raisons de payer car la mise en mots des motifs et du bénéfice à payer, influe positivement sur l’action de paiement
- Identifier les capacités et ressources du locataire là encore la mise en mots des capacités qu’à le locataire influe sur leur mise en œuvre
- Mettre à jour le besoin de payer qu’à le locataire là aussi la prise de conscience du besoin de payer facilite grandement le paiement subséquent
Lexique sémantique orale orienté solutions
- Mots, phrases et tournures à éviter : Ne pas bloquer une situation
- Mots, phrases et tournures à privilégier : Comment favoriser le paiement
- Évoquer la dette sans braquer le locataire
- Tournures à éviter / Tournures à Privilégier
- Construction d’un dictionnaire sémantique
Les principes généraux de la sémantique de recouvrement au téléphone
- Environnement, comportement à adopter et postures
Les fondamentaux du recouvrement téléphonique
- Règles de base, principes, axes et particularités
La campagne d’appel
- Préparation pratique de la campagne : quand, fréquence, plages horaires efficaces
- Savoir construire un message pour répondeur sans trahir le secret professionnel tout en favorisant le rapport du locataire
- Comment passer le barrage du tiers qui fait obstacle
- Comment construire des messages progressifs sur répondeur
- Gestion des situations difficiles (parades aux réponses et objections des locataires les plus fréquentes)
- Le locataire mécontent, agressif
Dans la même thématique : Activités locatives et relation client
Accompagner les seniors dans leur parcours résidentiel
14 heures
Actualités de la gestion locative – Loi Elan et ses impacts sur l’Habitat Social
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Actualités gestion locative : contentieux locatif loi ELAN
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Actualités juridique 2026 - Gestion locative
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Actualités Juridiques – Gestion locative
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Apprendre à gérer ses émotions pour faire face à l'agressivité client
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Attributions – aspects juridiques du logement des étrangers
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Caractéristiques techniques de l'habitat
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Charges récupérables
14 heures
Charges récupérables et réparations locatives
14 heures
Nos autres domaines des formation
Toutes nos thématiques
Fort de son expérience, l’IH Compétences met en œuvre des actions pour professionnaliser de nombreux métiers.
Action et accompagnement social
Accompagner les publics les plus fragiles, analyser les situations individuelles, savoir se positionner et prendre du recul, IH Compétences vous aide à trouver les réponses adéquates.
Gérer toute l’activité locative, accompagner les populations fragiles, agir au plus près du terrain (impayés, voisinage, agressivité…) : IH Compétences vous aide à améliorer votre approche client.
Valoriser la diversité, améliorer la performance sociale de son activité, motiver ses collaborateurs sur le terrain : IH Compétences vous donne les clés d’un management efficace et bienveillant.
Conduite de réunion, prise de parole en public, gestion du temps : IH Compétences accompagne tous les profils en quête d’efficience dans leur développement professionnel ET personnel.
Droit immobilier, droit social, droit fiscal, droit des marchés : vous vous interrogez sur la règlementation et son impact sur votre activité ? Expert ou débutant, IH Compétences consolide vos connaissances de manière très concrète.
Gestion des copropriétés et Administration de biens
Maîtrise de l’environnement juridique, gestion quotidienne, représentation dans les instances : bailleur social ou syndic, IH Compétences vous aide à piloter votre portefeuille de biens.
Compétences juridiques, techniques, financières : IH Compétences développe l’expertise de vos équipes maitrise d’ouvrage et patrimoine, du montage de projets à l’entretien du parc immobilier.
Organisation des équipes, évaluation des besoins : du recrutement à l’entretien annuel, IH Compétences accompagne les managers dans leur gestion des potentiels, de manière responsable et inclusive.
Réussir vos recrutements et vos campagnes d’entretiens, assurer la montée en compétences de vos collaborateurs : IH Compétences vous donne un temps d’avance dans la valorisation de votre marque employeur.
