Identifier la recevabilité d’une demande sur le plan légal et réglementaire.
Maîtriser le vocabulaire technique des différents composants du logement.
Établir un diagnostic technique fiable et transmettre aux services concernés des informations précises, concises et exploitables.
Décrire un désordre ou un dysfonctionnement.
Conduire des entretiens efficaces pour analyser la demande, informer sur le traitement de la demande et déclencher l’intervention adaptée.
Assurer le suivi du traitement de la réclamation.
S’appliquer à renseigner la réclamation en respectant la procédure de l’organisme.
Chargé(e)s de clientèle
Gestionnaires techniques
Responsables de secteur
Gardiens
Avoir une ancienneté d’une année dans le poste (Validation par le RH société)
Le formateur alternera entre de la transmission de connaissances/compétences et les cas pratiques pour favoriser l’acquisition par les stagiaires.
Matériel pédagogique : support de formation PPT.
Activité interactive : temps d’échanges avec les participants.
Modalités de positionnement :
Entretien avec l’équipe pédagogique en amont et le client ou son représentant pour Identification des besoins des bénéficiaires.
Auto-positionnement sur des compétences.
Recueil des attentes des bénéficiaires par le formateur en début de session.
Modalités d’évaluation des acquis :
Pendant la formation, validation des acquis en temps réel par le questionnement et la contribution des stagiaires.
En clôture de session, bilan de fin de formation individuel réalisé par le formateur.
Évaluation de la satisfaction à chaud.
Évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle via les évaluations à froid notamment dans le cadre des entretiens professionnels et annuels.
Mise en place de mesures correctives si nécessaire
Pour accéder à cette formation, il faut en faire la demande lors des entretiens de développement ou lors de la campagne de recueil des besoins en formation.
L’accord hiérarchique est nécessaire.
Les délais d’accès sont variables et dépendent du calendrier des formations.
Nous sommes disponibles pour échanger avec vous sur vos besoins afin de mettre en place les solutions optimales pour vous accueillir.
Pertinence d’une demande sur le plan légal et réglementaire
- Rappel des textes juridiques récents qui sous-tendent le partage des responsabilités : obligations du bailleur, obligations du locataire
Diagnostic technique fiable et transmission d’informations exploitables
- La typologie des réclamations (demandes d’entretien, interventions liées à la sécurité…)
- L’analyse et le diagnostic des demandes d’intervention dans les parties communes et privatives concernant les revêtements, les équipements
- Le degré d’urgence et les priorités évalués dans l’entité de la structure (site, agence...)
- Les modalités d’intervention (contrat d’entretien, garantie…)
Conduire des entretiens efficaces
- La prise de contact
- Mener un questionnement méthodique
- Clarifier la demande du locataire
- Définir le caractère locatif ou non de la demande
- Expliquer, conseiller, convaincre
- Savoir dire non et maintenir une relation positive
- S’engager dans le traitement de la demande d’intervention
Transmettre une information fiable et exploitable en interne ou à une entreprise
- Le langage approprié
- Les éléments d’information à faire ressortir par rapport aux critères techniques, de sécurité, garanties, assurances et de qualité du service rendu
- Les priorités
- Les supports
Suivi et contrôle qualité
- La passation de la commande
- Le suivi de l’action
- La clôture de l’action
- Le contrôle qualité
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