Maitriser le parcours client : de la mise en location à la relation durable

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Maitriser le parcours client : de la mise en location à la relation durable

Code 2791

7 heures

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Comprendre le parcours client et le rôle des équipes dans la qualité de servic
Appliquer les règles du logement social pour qualifier une demand
Analyser les besoins du demandeur pour proposer une solution adaptée
Adopter une posture de conseil (écoute, questionnement, reformulation)
Communiquer de manière claire et assurer le suivi
du demandeur
Valoriser une offre et traiter les objections.

Modalités de positionnement :

Entretien avec l’équipe pédagogique en amont et le client ou son représentant pour Identification des besoins des bénéficiaires,
Auto-positionnement sur des compétences.

Modalités d’évaluation des acquis :

Evaluation de la satisfaction à chaud,
Evaluation du transfert des acquis en situation professionnelle via les évaluations à froid notamment dans le cadre des entretiens professionnels et annuels,
Mise en place de mesures correctives si nécessaire.

Prochaines sessions

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Programme de la formation

1. 1. Le rôle stratégique des équipes commerciales
  2. Qualité de service et parcours client
    
    - Les enjeux de la satisfaction client,
    - Les attentes des demandeurs et locataires,
    - La démarche Bien Habiter,
    - Les processus locatifs et étapes du parcours résidentiel.
  3. Fondamentaux du logement social
    
    - Les financements
    - Les plafonds de ressources
    - Les réservataires
    - La gestion enflux
    - La CALEOL
    - Les dispositifs de mobilité
  4. Posture commerciale et accompagnement
    
    - Les postures administrative, d’assistance et de conseil,
    - La hiérarchisation des besoins
    - L’écoute active
    - La reformulation et la validation des besoins
  5. Valorisation de l’offre et traitement des objections
    
    - Argumentation personnalisée avec la méthode CAB
    - Détection des freins
    - Traitement des objections
  6. Fondamentaux du logement social
    
    - Mécanismes du conflit
    - Le cycle émotionnel du demandeur
    - La méthode AER
    - Savoir dire non : méthode DESC adaptée
  7. Valorisation de l’offre
    
    - Structure d'une annonce efficace
    - Présentation et valorisation du logement
    - Méthode CAB appliquée à l'annonce

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Fort de son expérience, l’IH Compétences met en œuvre des actions pour professionnaliser de nombreux métiers.

Action et accompagnement social

Accompagner les publics les plus fragiles, analyser les situations individuelles, savoir se positionner et prendre du recul, IH Compétences vous aide à trouver les réponses adéquates.

Activités locatives et relation client

Gérer toute l’activité locative, accompagner les populations fragiles, agir au plus près du terrain (impayés, voisinage, agressivité…) : IH Compétences vous aide à améliorer votre approche client.

Animation d’équipe

Valoriser la diversité, améliorer la performance sociale de son activité, motiver ses collaborateurs sur le terrain : IH Compétences vous donne les clés d’un management efficace et bienveillant.

Bases de données

Compétences transverses

Conduite de réunion, prise de parole en public, gestion du temps : IH Compétences accompagne tous les profils en quête d’efficience dans leur développement professionnel ET personnel.

Comptabilité et finances

Expertises juridiques

Droit immobilier, droit social, droit fiscal, droit des marchés : vous vous interrogez sur la règlementation et son impact sur votre activité ? Expert ou débutant, IH Compétences consolide vos connaissances de manière très concrète.

Gestion des copropriétés et Administration de biens

Maîtrise de l’environnement juridique, gestion quotidienne, représentation dans les instances : bailleur social ou syndic, IH Compétences vous aide à piloter votre portefeuille de biens.

Patrimoine et Développement immobilier

Compétences juridiques, techniques, financières : IH Compétences développe l’expertise de vos équipes maitrise d’ouvrage et patrimoine, du montage de projets à l’entretien du parc immobilier.

Pilotage d’activités

Organisation des équipes, évaluation des besoins : du recrutement à l’entretien annuel, IH Compétences accompagne les managers dans leur gestion des potentiels, de manière responsable et inclusive.

Ressources humaines

Réussir vos recrutements et vos campagnes d’entretiens, assurer la montée en compétences de vos collaborateurs : IH Compétences vous donne un temps d’avance dans la valorisation de votre marque employeur.

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